Según un estudio elaborado por Mordor Intelligence, se estima que el mercado global de chatbots aumente de los 8.710 millones de dólares en el año 2025 a 25.880 millones en 2030. Ya hoy, la capacidad de los asistentes conversacionales para estar activos durante 24 horas al día los siete días de la semana y la respuesta inmediata que ofrecen a los consumidores los hacen parte esencial de la interacción con el usuario en cualquier sector. No solo eso: la reducción de costes para las empresas y la posibilidad de estimular una venta constante y desde cualquier punto del mundo, sin límite de horarios, ha provocado que se estén implantado en todo tipo de sectores.
Como señala el informe de Mordor Intelligente, esa tendencia se va a acelerar en los próximos años. La inteligencia artificial revolucionará los chatbot en las webs, humanizando y personalizando la interacción, entendiendo las demandas de los usuarios y adaptándose a sus necesidades. Y es que todos sabemos que la IA está revolucionado aspectos esenciales en la interacción digital, haciendo evolucionar los buscadores o transformando la experiencia de usuario, entre otros aspectos. Los chatbots también forman parte de este cambio profundo.
Ahora bien, ante temas especialmente sensibles, en los que cualquier error de sesgo o apreciación puede ser fatal, en las que el usuario demanda poder confiar sus dudas o reclamaciones a un igual, el trato de humano a humano todavía parece la opción más recomendable. Al menos por ahora.
¿Qué características van a tener los chatbots con inteligencia artificial?
De lo que no cabe duda es de que el avance de los chatbots ya ha cambiado la interacción digital en numerosos sectores. Más con la progresiva aparición de la IA, que facilita que los programas mantengan conversaciones fluidas con los usuarios, más allá de la respuesta a preguntas básicas.
Hoy, los chatbots son capaces de procesar el lenguaje natural con precisión, pudiendo interpretar y responder preguntas complejas, comprendiendo el contexto y sosteniendo conversaciones coherentes. Su integración en webs y canales digitales recopila datos de manera automatizada, obteniendo información valiosa para mejorar productos y servicios. Sin embargo, esto es solo la punta del iceberg. El desarrollo de la IA es imparable y el futuro de los chatbots discurre en paralelo a ella.
Respuestas más humanas y creativas
Los chatbots prometen experiencias más inmersivas y personalizadas. La incorporación y evolución de modelos de lenguaje de IA permitirá generar respuestas que vayan más allá de la simple resolución de dudas; también podrá anticipar las necesidades de los usuarios gracias a la comprensión del contexto.
Interacción con avatares
Otro aspecto que contribuirá a generar una interacción más natural serán los avatares digitales, que imitan expresiones faciales y emociones, ayudando a humanizar la relación entre usuarios y chatbots con IA.
Chatbots multimodales
La inteligencia artificial ya permite interactuar, además de con texto, con imágenes, vídeos o audio. Un usuario podrá enviar una foto de un producto y recibir información detallada o realizar una compra directamente.
Hiperpersonalización
Los chatbots analizarán el historial y las preferencias del usuario para ofrecer soluciones adaptadas en tiempo real. Esto es especialmente interesante para los ecommerce, que podrán usarlos para actuar como asistentes personales, recomendando productos específicos basados en compras previas y tendencias.
Identificación de emociones
Será posible detectar el tono y las emociones del usuario mediante el procesamiento del lenguaje natural y señales paralingüísticas, como la velocidad de escritura. Esto permitirá brindar respuestas más empáticas y adaptadas al estado emocional del interlocutor. Un chatbot con inteligencia artificial suavizará, así, su tono ante un cliente molesto o mostrará entusiasmo en respuestas positivas.
¿Cuándo será recomendable implantar chatbots con IA y cuándo no?
Lo que parece claro es que la humanización de los chatbots acompañará al usuario en toda su experiencia en un futuro cercano. Y esto alcanzará a todo tipo de sectores, algunos altamente especializados, como asistentes médicos capaces de interpretar síntomas y sugerir tratamientos preliminares o asesores que orienten sobre cuestiones legales básicas. Las respuestas prometen ser más ágiles y rápidas que nunca. ¿También más útiles y eficaces? Eso está por ver.
De momento, aún hay señales que generan dudas. En verano de 2023, por ejemplo, la Asociación Nacional de Trastornos de la Alimentación de Estados Unidos (NEDA) se vio obligada a retirar Tessa, su propio chatbot de IA, que estaba comenzando a reemplazar a los voluntarios humanos para dar consejos sobre dietas y trastornos de la alimentación. ¿Por qué? Algunas de las recomendaciones que ofrecía resultaban perjudiciales para la salud, física y mental, de las personas que realizaban las consultas.
A partir de informaciones como esta surge la pregunta. ¿Estamos dispuestos a dejarnos guiar por un robot en aspectos especialmente sensibles para nuestra vida? Otro punto especialmente polémico es la privacidad de los datos y la información que se comparte en las conversaciones con estos softwares. La adopción de políticas transparentes y la legislación tienen todo un desafío por delante en este sentido.
Entre el valor y la desconfianza
Hoy por hoy parece claro que, en áreas como el comercio o la logística, los chatbots resultan aliados excepcionales y que la incorporación de la IA ayudará a mejorar la conversión. No en vano, ofrecen respuestas rápidas, reducen tiempos de espera y agilizan procesos. Sin embargo, en sectores como la salud, el asesoramiento legal o la gestión de reclamaciones, el enfoque humano parece necesario. Una máquina, por avanzada que sea, no puede ofrecer la misma sensibilidad, el acompañamiento que se necesita en ciertos momentos ni adaptarse a matices emocionales complejos.
Veámoslo con un ejemplo práctico: un chatbot con inteligencia artificial resulta muy útil para gestionar citas médicas o proporcionar información general sobre síntomas; sin embargo, delegar tareas como la evaluación psicológica o el diagnóstico de enfermedades resulta mucho más problemático. También en servicios de atención al cliente para reclamaciones, el usuario busca ser escuchado y comprendido, algo que una máquina difícilmente logra transmitir y que puede provocar la indignación del consumidor y la consiguiente pérdida de clientes.
A medida que los chatbots evolucionan, nos enfrentamos a una paradoja. Por un lado, reducen la carga operativa y mejoran la eficiencia; por otro, corren el riesgo de deshumanizar la interacción. La pregunta que surge hoy es si los usuarios estamos preparados para aceptar un modelo de interacción más automatizado, o si, por el contrario, valoraremos aún más el trato personal en ciertos contextos. Aunque la tecnología avance, el valor de lo humano sigue siendo insustituible.
La clave, como casi siempre, puede estar en el punto medio, en encontrar el equilibrio entre automatización y personalización. Los chatbots son herramientas muy valiosas, pero su uso debe evaluarse cuidadosamente según el tipo de tarea, la sensibilidad del sector y las expectativas del usuario. Todo hace indicar que su futuro no va a consistir en sustituir a los humanos, sino en complementar sus habilidades, reservando la relación personal para aquellos momentos en los que realmente importa.
Y de todo ello surge una pregunta que va más allá de los chatbots y la IA: ¿estamos preparados para delegar más en las máquinas o se trata de un límite que aún no queremos cruzar? Es difícil dar una respuesta concluyente. En el fondo, por muy avanzada que nos parezca, la IA apenas está dando sus primeros pasos y el debate sobre sus límites éticos y prácticos acaba de comenzar. Seguro que leeremos y escribiremos mucho más sobre ello.
Implantar soluciones como chatbots con inteligencia artificial brinda considerables ventajas a las empresas y ayuda a mejorar sus resultados siempre que se haga con sensibilidad y manteniendo la interacción humana cuando sea recomendable. En Súmate podemos ayudarte a que las innovaciones tecnológicas se conviertan en las mejores aliadas de tu negocio. Contacta con nosotros y te informaremos sobre cómo hacerlo.
